如何让客户满意，又不让自己受罪？

>>赶时间？

这篇文章分享了我在影视行业多年来总结的9条客户服务策略，重点是如何在满足客户需求和保护团队之间取得平衡。我先讲了雇员和服务提供方的区别：重点应该是提供可靠、高质量的工作。和客户的约定必须清晰，所有条款都要留下书面记录。我建议保持持续、及时的沟通，破除对“谈判”的误解，把它看作一个合作的过程；即使要传达坏消息，也要聚焦积极的一面。我还建议与客户建立个人层面的连接，如实说明自己的能力，并确保所有交付都按约定完成。最后提醒大家：交付高质量的工作、乐于接受反馈，是维持良好客户关系、持续吸引新项目的关键。

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我在影视行业的第一份工作是客户执行（巴西广告圈叫“atendimento”，即客户服务）。除了开发新业务，我还要在项目进行期间应对形形色色的人和情绪，让项目顺利推进。

很多人似乎不明白，客户执行不只是做项目的“门面”、负责传话，它也是一份协调和策略的工作：既要把客户的需求清楚传达给执行的人，又要把团队的需求清楚传达给客户；同时还要非常敏锐地守住工作的价值，并且确保客户依然觉得可以信赖你。

既要护住团队、不让工作超出最初约定的范围，又要让客户觉得你是他能拥有的最佳合作伙伴，这可不容易，对吧？

下面分享9条应对客户、保护团队的客户服务策略。这些策略也很容易应用到自由职业中。目的是让服务更专业、创造更多价值，确保项目在整个过程中保持盈利，当然，也让客户满意。

做点了不起的事。Photo byClark TibbsonUnsplash

理解这段关系

如果你以前在公司上过班，可能会搞混自己现在和委托你工作的人之间是什么关系。现在你有的是客户，不是老板。他们不会告诉你该做什么，他们有需求，而你可以满足这些需求，换取事先约定好的报酬，无论是金钱还是其他等价物。

每次为别人提供服务时，都要切换频道：他不再是你的朋友、亲戚、老板或者别的什么人，他是你的客户，所以你和他的每一次对话都是一场谈判。

客户服务的目标不是让对方觉得你无所不能、是力挽狂澜的大救星，而是让他认为你的工作足够可靠、质量足够好，愿意再把项目交给你。

当然，友善是策略的一部分，但不要把它和迁就、对客户有求必应混为一谈。你卖的是服务，交付和报酬之间的天平必须始终保持平衡。有时在某件事上让一步，可以是对这段关系的良好投资，前提是要让他清楚这是你在让步，而不是本来就包含在约定里，同时这份工作依然值得做。一定要随时权衡。

把条款约定得清晰明确

所有客户执行的噩梦之一，就是客户总想要比约定更多的东西，或者在半路改规则。

在开始任何工作之前，务必确认客户理解了你卖给他的是什么，最好全部写下来，这样日后有疑问时，大家都可以回头查阅邮件或文件。

在这份“说明”里写清楚：你要交付什么、分几个阶段、在什么期限内完成、会用到哪些资源。客户这边，则写清楚他要支付多少、以什么方式、在什么时候支付。

把你完成这项工作要用的工具或团队也写进去，这样如果brief变了、团队或工具需要调整，你就已经说明过，当初报价的是另一套配置，而不只是一个笼统的成品。

如果你在很多项目里反复遇到同一个问题——客户以为会有某样东西，结果并没有——你也可以把没有约定的内容写进去，讲清楚。比如，我在每份报价函里都会注明，除非客户另有要求，报价不包括特殊格式的拷贝、原始素材的转让、ANCINE（巴西国家电影局）的备案登记、声音制作公司的费用……

每当情况有变，都要在最初那封邮件或那份文件的基础上正式更新变更内容，确保大家始终在同一页上。

别玩消失

如果客户在需要时能找到你，他就会对正在进行的工作有信心。有时候，只要收到一封回复邮件说一切顺利，他就安心多了。

很多自由职业者之所以留不住客户，正是因为长时间联系不上，这里说的“长时间”是指超过一天。

尽量尽快回复客户的请求，即使没有新进展，也不要让他得不到回应。不知道自己雇的团队是否在干活，是一件让人抓狂的事。

其实，完美的客户服务不只是回复得快，还要预判下一个问题，在对方开口之前就给出答案。和客户保持热络的联系，想想他可能在担心什么，尽可能走在前面。

破除对“谈判”这个词的误解

需要和别人谈判某件事，并不意味着你在试图占对方便宜。

我理解很多人不喜欢对接客户，是因为拒绝别人或向别人提要求会让他们感到难为情。我想，这恰恰是因为他们没意识到，谈判不是一场有输有赢的战斗。事实上，我的看法完全不同：对我来说，谈判就是在可能的范围内，达成一个让各方都满意的协议。

把谈判想象成平衡一架天平：你有你的需求和条件，客户也有他的。我们怎样以友好的方式审视所有需求和条件，把天平摆平？重要的是，最终结果是没有人输，因此所有人都赢了。

与其争吵，不如试着帮忙

要想谈判双赢，就必须让各方都清楚这次对话或谈判的主要目标是什么，因为只有这样，你才能看清如何在不损害自己的前提下满足对方的要求。不过，有时客户提出的要求，看起来完全没有折中余地。

比如，“我明天就要。”这句话可能会让很多人崩溃。明明约好了还有2天的工期，客户怎么能提这种要求？

在情绪失控、和客户吵起来之前，先试着弄清楚发生了什么。他的目标有时并不是真的要提前拿到成片，可能是他那边出了什么意外。如果你能理解，就可以提出更好的解决办法来帮他。比如在这个例子里，一个未完成的版本，附上一小段展示最终效果的片段，再加上一份说明后续还要完成哪些内容的文字，也许就足以应付他和上司的会议。如果他的目标确实是要提前投放广告片，那有时就需要加人才能赶上工期，那么可能就需要提高合同金额。

有一次，我负责一部分屏动画的制作，客户迟迟不批我们用的配色。那是一部逐帧手绘上色的片子，我们从一开始就拿到了客户的品牌色板，并从中挑选了最合适的颜色来搭配。当客户要求我们在其中一侧加入黄色时，团队非常沮丧，不只是因为全部重新上色要多花好几天，也因为他们不相信这样会好看。我立刻叫停了工作，因为既然知道效果不会好，就不能浪费好几天去做。我给客户打了电话，试着弄明白到底发生了什么：他为什么非要加更多黄色？几分钟后我明白了，他的想法是在其中一侧多加一些这种颜色，让画面的两侧区分得更明显。我拿了片子里的一帧，把他要求加黄色那一侧的色彩对比度调高，发了过去。他确认这正是他想要的——而这其实只需要几秒钟就能完成。

聚焦流程中积极的一面

很多时候，在对接客户的过程中，我们需要解释某件事按那样的条件做不到，对吧？即便如此，我相信即使给出的是否定的答复，积极的沟通方式依然有效。

你可以说“我明天交不了”，也可以说“我周一能交”，明白吗？尽量避免用“不”字。这样焦点就始终放在你能做什么，而不是你不能做什么，后者可能会让客户产生负面情绪。

此外，尽量说清楚为什么答复是否定的，有时候他需要的只是一些理由，好向上级交代。让客户了解你的工作流程，也能避免日后在这个项目或其他项目里出现麻烦。

“看见”你的客户

在工作进行的过程中，记住电话那头是一个活生生的人。你不需要把他当成皇帝供着，也不必把一切都当作公事公办，真正友善地对待他，就像你希望他对待你那样。

人们都喜欢谈论自己，所以当客户给你抛出话头时，接住它、用上它。他可能会说：“抱歉回复晚了，我临时得赶去X城出差。”也许你知道一家很棒的餐厅可以推荐；或者如果你不了解那座城市，也许他可以给你推荐点什么。又或者他说今天特别忙乱，而你很懂这种感觉，那就可以分享一下你是怎么应对这种日子的。他可能会告诉你他有孩子、孩子叫什么名字，以后记得这些、表现出关心，通常能温暖任何人的心。

在我看来，这才是对客户友善的正确方式，而不是免费送出你的劳动。做一个有人情味的人，不着痕迹地拉近与他的距离，多交流，理解他也在尽力用手头的资源做到最好，这能让关系更进一步，让他把你列入“合作愉快的人”名单。

只是别忘了不能失焦。一封邮件里可以有一两句缓和气氛的话，但如果客户急着推进项目或想知道项目的进展，你就要在友善的同时保持专业，留意他真正需要什么。

真诚

不要试图表现得比实际的自己更多，尤其不要承诺超出你能力范围的交付。在“你是谁、你做什么”这件事上让双方预期一致，对客户信任你们的合作关系很重要。

有时你不得不传达坏消息。不要编借口或故事，直接说明问题所在，这样客户理解你、并愿意以体谅的态度一起协商解决办法的几率会大得多。

对工作周期保持现实的估计也至关重要。如果某件事需要2天完成，也许最好预留3天，并告诉客户有可能提前完成。如果他需要在2天内拿到，就解释这意味着什么，让他参与决定怎样做最好。

我知道，真相有时很吓人，但它无疑是把我们最快带到想去之处的那条路。要明白，说真话并不意味着要透露私事或让人难堪。试着找到一种方式说明发生了什么，而不以不恰当的方式暴露你的合作伙伴或你的私人生活。

尽最大努力交付约定的内容

最后，如果客户付了钱，而你没能交付，那你的态度再好也无济于事。那样的话，一切都前功尽弃。留意你在时间表里写下的日期、客户期待的工作质量，以及整体交付。

先小人后君子，所以生意谈定之后，要确保只要中途没有变化，你就能顺利交付项目。

交付之后，要乐于听取对流程的批评和建议，和客户聊聊，了解他是否满意；如果不满意，问问你可以怎样帮他满意。

如果你自认为一切都做对了，某些客户却没有再来找你，也不用担心。很多事情不取决于我们的才华和能力。继续努力争取新客户，并用你学到的东西为他们提供越来越好的服务。

如果有帮助的话，几周前我写过一篇关于我如何看待客户开发的文章，可以作为这篇的补充，因为我用来争取新客户的很多做法，本身就是服务现有客户的策略的一部分。

出发吧，祝工作顺利！

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